Manager CX Practice

Ben jij een gedreven veranderaar, kun je vernieuwing aanjagen en borgen en heb je een passie voor klantbeleving? Word Manager CX practice en ga een sleutelrol spelen in het structureel verbeteren van de klantgerichtheid binnen PostNL.

Daarom kies je voor PostNL als Manager CX practice  

Verantwoordelijkheid  

Jij zorgt ervoor dat teams het elke dag een beetje beter doen voor klanten (verzenders en ontvangers). Je ontwikkelt, implementeert en borgt een gestandaardiseerde werkwijze waarmee teams continu verbeteren op basis van klantinzichten. Daarnaast realiseer je met je team een klantgerichte cultuur. Dit betekent dat de stem van de klant zichtbaar en voelbaar is in PostNL, dat leiders een voorbeeld zijn en dat collega´s de kennis en vaardigheden hebben die nodig zijn om klantgericht te werken.

Zichtbaar werk  

Je werk is zichtbaar binnen en buiten PostNL door een betere (e)NPS onder klanten en medewerkers en het zichtbaarder maken van de klant(behoeften) onder medewerkers.

Uitdaging  

De uitdaging in deze functie is om een klantgerichte manier van werken duurzaam te verankeren in een grote, complexe organisatie. Je beweegt tussen strategie en operatie, betrekt diverse stakeholders en weet cultuurverandering en continue verbetering tegelijk te realiseren zonder gebaand pad, maar mét ruimte om het verschil te maken.

Goede sfeer  

Je werkt samen met collega’s die kansen durven te pakken en elkaar vooruithelpen. 

Vrijheid  

Je krijgt veel vrijheid om jouw functie en werktijden zelf in te vullen. Je werkt hybride: thuis en gemiddeld 2 dagen op kantoor. Maak kennis met ons bruisende, hypermoderne kantoor in het historisch Stationsgebouw (naast station Holland Spoor). 

Ontwikkelkansen 

Binnen PostNL zijn er volop mogelijkheden om jezelf uit te dagen, en te ontwikkelen. 

Dit is jouw rol 

Binnen Customer Experience Management (CXM) werken we vanuit verschillende oogpunten aan het verbeteren van klantervaringen, in samenwerking met alle PostNL-afdelingen. We werken aan drie grote prioriteiten voor de komende jaren:

Organisatie breed werken vanuit klantinzichten en klantdata: om de juiste dingen te doen voor klanten, moeten we heel goed weten wat klanten (verzenders en ontvangers) van waarde vinden en wat minder belangrijk is.

Gericht verbeteren en innoveren van onze klantbeleving. Dit doen we op twee manieren:

Elke dag een beetje beter: Een structurele manier van werken implementeren die zorgt dat teams snel en doelgericht kunnen acteren op klantfeedback.

CX en journey design: De waarde vergroten van strategische initiatieven en redesign van journeys door een bewezen CX design methode (de Journey Factory).

Realiseren van een klantgerichte cultuur en borgen dat collega’s de juiste kennis en vaardigheden hebben om klantgericht te kunnen zijn.

Als Manager CX Practice ben je verantwoordelijk voor het realiseren van een klantgerichte cultuur en de implementatie van een structurele klantgerichte manier van werken (elke dag een beetje beter). Je geeft richting aan de manier waarop we bij PostNL dagelijks werken aan een betere klantbeleving. Jij zorgt ervoor dat klantfeedback écht het verschil maakt. Je ontwikkelt, implementeert en borgt een gestandaardiseerde werkwijze (de innerloop) waarmee teams continu verbeteren op basis van klantinzichten. Daarbij werk je nauw samen met collega’s uit operatie, sales, customer care, retail en digitale kanalen.

Je bent ook de drijvende kracht achter onze klantgerichte cultuurverandering. Jij zorgt ervoor dat de stem van de klant zichtbaar en voelbaar is in de organisatie, dat leiders een voorbeeld zijn en dat collega´s de kennis en vaardigheden hebben die nodig zijn om klantgericht te kunnen zijn.

Jouw collega’s 

De afdeling CXM bestaat uit meerdere teams. Het team CX Practice is een belangrijke spil in het realiseren van de doelstelling.

Dit bezorgen we jou 

Een uitdagende en impactvolle functie in een snelgroeiende werkomgeving. Daarbij kun je rekenen op uitstekende arbeidsvoorwaarden.  

De top zes benefits van jouw functie zijn: 

• Salaris tussen €5.123,- en €7.448,- bruto per maand (schaal 12) op basis van een 37 urige werkweek. 
• 8% vakantiegeld en 25 vakantiedagen als je fulltime werkt;  
• Collectieve zorgverzekering en een goede pensioenregeling via ons eigen PostNL pensioenfonds;  
• Een tegemoetkoming in je reiskosten, laptop, smartphone;  
• Hybride werken + thuiswerkvergoeding van €45 netto (vanaf 2 dagen p/w thuis). 
• Bij PostNL kun je gebruik maken van een NS-Business Card voor zakelijke reizen en woon-werk verkeer. 

Dit breng je mee 

Je overziet het geheel, legt slimme verbindingen tussen afdelingen en weet stakeholders en experts effectief te betrekken om samen maximale klantwaarde te realiseren. Het is belangrijk dat je de verandering kunt aanjagen en borgen.

Daarnaast zoeken we in jou iemand die de volgende achtergrond heeft: 

• HBO/WO werk- en denkniveau, met minimaal 5 jaar werkervaring.
• Je hebt een duidelijke visie op klantgericht werken en continue verbetering.
• Je hebt ervaring met cultuurverandering, weet mensen in beweging te krijgen en te inspireren.
• Je weet hoe je nieuwe manieren van werken moet implementeren en borgen.
• Je bent sterk in stakeholdermanagement en weet commitment te creëren op alle niveaus.
• Je hebt ervaring in leidinggeven aan verschillende type professionals. Je team bestaat uit CX-experts en een lead cultuurverandering.
• Je bent analytisch en strategisch, maar houdt er ook van hetgeen je bedenkt in praktijk te brengen. Het is een baan die vraagt om visie en strategie, maar vooral ook de kracht het in praktijk te brengen en de verandering te bestendigen.
• Je verdiept je graag in de ander, je luistert en weet je nieuwe materie snel eigen te maken. Als CXM afdeling zijn we er om collega’s te helpen klantgericht te zijn. Dit betekent dat we hun uitdagingen en werkveld als geen ander moeten kennen.
• Je durft te experimenteren en fouten te maken.
• Als manager binnen CXM ben je een voorbeeld in onze manier van werken die inhoudt dat we goed nadenken, maar ook durven te doen.

Interesse?   

Wil je meer informatie over de functie dan kun je contact opnemen met Sandra Bosma, Directeur Customer Experience Management 06 – 204 270 088.

Voor meer informatie over de procedure neem je contact op met Sylvia Wettke, Corporate Recruiter met een Whatsapp bericht via 06 82 95 00 06.