Customer Experience Insights Expert

CX Insights Expert
Schaal 11
37 uur
Den Haag

Factbased inzichten zijn cruciaal om te komen tot succes: geen aannames, maar feiten! Als daarvan je hart sneller gaat kloppen, dan zijn we op zoek naar jou! En we hopen jouw hart ook oranje te kunnen kleuren.

Wat ga je doen?
De CX Insights Expert speelt hierin een cruciale rol:
•    Je draagt bij aan de doorontwikkeling van het CX meethuis samen met andere CX Insights Experts en Analisten.
•    Je richt binnen customer journey teams de juiste klantmetingen in en genereert inzichten om deze journeys te optimaliseren.
•    Je verzamelt, analyseert en interpreteert NPS uitkomsten, klantdata om inzichten te creëren die de klantbeleving verbeteren.
•    Je analyseert NPS-gegevens en identificeert de belangrijkste drivers en performance-indicatoren, waarbij je klant- markt-, operationele en financiële data combineert.
•    Je weet samen met stakeholders in de business duiding te geven aan de uitkomsten van je analyses en deze in een business context te plaatse.
•    Je werkt nauw samen met andere afdelingen om data-gedreven keuzes te ondersteunen en strategieën te ontwikkelen.

Je kan hierbij zelfstandig te werk gaan, maar je bent tegelijkertijd teamspeler. Je gaat georganiseerd te werk vanuit een gezamenlijke team-backlog. Je energie werkt aanstekelijk, je creativiteit leidt tot doorbraken en je structuur zorgt voor vertrouwen. Je inspireert andere teamleden en je gelooft dat samenwerking cruciaal is om vernieuwing te brengen. Het is belangrijk dat je deze rol zelf verder vormgeeft en verder ontwikkelt binnen PostNL.

Waar kom je te werken?
CX & Market Insights is één van de teams die hierin een belangrijke rol speelt als vertegenwoordiger van de voice of the customer. Het team is verantwoordelijk voor data, onderzoeken, analyses en inzichten. We werken vanuit verschillende oogpunten aan het verbeteren van de klantervaringen in samenwerking met alle PostNL-afdelingen:
•    Wij hebben een breed begrip van onze consumenten, zakelijke klanten en hun behoeftes en daarnaast begrip van de markt en relevante ontwikkelingen in de markt.
•    Wij onderzoeken continu hoe we de klantbeleving kunnen verbeteren.
•    Wij hebben een CX meethuis waarin we op verschillende niveaus (concurrentie, relatie, journeys en touchpoints) de NPS meten.
•    Wij zorgen voor betrouwbare en innovatieve state-of-the-art onderzoeken.
•    Wij leveren op basis van onze CX inzichten een onmisbare bijdrage voor NPS-verbeteracties in de organisatie.
•    Wij brengen onze inzichten op een overtuigende en enthousiasmerende manier over de bühne.

Het team CX & Market Insights is onderdeel van de afdeling Cus-tomer Experience Insights & Quality Management. Per 1 juni zal deze afdeling samen met Customer Experience Transformatie de afdeling Customer Experience Management vormen. 

Onze ambitie

PostNL transformeert versneld om haar strategie te kunnen realiseren: het leveren van een onderscheidende klantbeleving voor al onze zakelijke klanten en consumenten. Zo willen we de favoriete bezorger zijn én blijven in de Benelux. Wij geloven dat inzicht in klantgedrag en -behoeften cruciaal is voor het leveren van een uitmuntende klantbeleving en het bouwen van langdurige klantrelaties.

Wat breng je mee?
Herken jij jezelf in de volgende kenmerken? Dan zijn we op zoek naar jou!
•    Je hebt een afgeronde HBO/WO-opleiding
•    Minimaal 5 jaar ervaring in een vergelijkbare rol
•    Je bent in staat onderzoeksresultaten en klantenfeedback te duiden vanuit het belang voor de business
•    Je weet de inzichten overtuigend en met enthousiasme over te dragen aan anderen
•    Ruime ervaring en kennis van NPS. Je volgt CX-trends en best practices op de voet
•    Je hebt ervaring met klantonderzoeksmethoden en -tools
•    Je bent creatief en actief in het toepassen van nieuwe onderzoeksmethoden (zoals AI). Het is een pré als je ervaring hebt met Qualtrics.
•    Je hebt sterke analytische vaardigheden. Ervaring met data-analysetools (bijv. SQL, Python, R) en BI-tools (bijv. Tableau, Power BI) is een pluspunt.
•    Ervaring op het gebied van programmamanagement.
•    Je beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk.
•    Je hebt een goede kennis van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift

Wat bezorgen we jou?
•    Een salaris van € 4.453 tot € 6.307 bruto per maand bij 37 uur (schaal 11 cao PostNL)
•    8% vakantiegeld en 25 vakantiedagen als je fulltime werkt
•    Hybride werken en veel zelfstandigheid en vrijheid om je functie vorm te geven
•    Een thuiswerkvergoeding van € 45 netto per maand als je 2 dagen of meer thuiswerkt, gecombineerd met een tegemoetkoming in je reiskosten (conform cao PostNL)
•    Collectieve zorgverzekering en een goed pensioen via ons eigen PostNL pensioenfonds
•    Goede opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden
•    Een laptop en een smartphone; alle middelen om zowel thuis als op kantoor te werken
•    En bovenal een team wat gelooft in samenwerken, impact maken, leren én plezier maken.

Interesse? Graag ontvangen we je sollicitatie met je cv en je motivatiebrief

Voor vragen over deze vacature kan je contact opnemen met Reinoud de Jager,  Manager CX & Market Insights via 06 42 42 31 57