Customer Experience & Market Insights Analist

CX & Market Insights Analist
Schaal 11
37 uur
Den Haag

Data gedreven klantgerichtheid zit in je DNA. Jij ziet kansen in data, haalt inzichten uit klantfeedback en vertaalt deze naar impactvolle verbeteringen. Is dat jouw kracht? Dan zoeken wij jou! En hopelijk kleur jij binnenkort ook oranje.

Wat ga je doen?
Als CX & Market Insights Analist ben jij de expert die inzichten uit klantdata haalt:
•    Je vertaalt CX-gerelateerde businessvraagstukken naar een passende onderzoeks- of analyseaanpak.
•    Je brengt relevante databronnen in kaart en koppelt data samen met andere afdelingen.
•    Je bewaakt en verbetert de datakwaliteit, ontwikkelt de methodologie van het CX meethuis en beheert het datamanagement van NPS-data.
•    Je voert analyses uit om de drivers van klanttevredenheid te bepalen en de samenhang met financiële en operationele resultaten inzichtelijk te maken.
•    Je analyseert resultaten van NPS-metingen en klantonderzoeken, en voert root cause analyses uit op basis van klantfeedback en operationele data.
•    Je bouwt dashboards en rapportages die inzichten helder visualiseren en eenvoudig te gebruiken zijn voor stakeholders.
•    Je vertaalt je analyses proactief naar concrete aanbevelingen die de klantbeleving versterken.
•    Je werkt nauw samen met CX collega’s, journeyteams en andere datateams binnen PostNL, zoals Finance, Sales, E-commerce en Mail.

Je werkt zelfstandig, maar bent altijd verbonden met je team. Je zoekt actief de samenwerking op, denkt in kansen en pakt eigenaarschap. Je zorgt voor structuur, weet complexe materie begrijpelijk te maken en stimuleert anderen om in actie te komen. Jij bent de brug tussen klantdata en organisatieverbetering.

Waar kom je te werken?
CX & Market Insights is één van de teams die hierin een belangrijke rol speelt als vertegenwoordiger van de voice of the customer. Het team is verantwoordelijk voor data, onderzoeken, analyses en inzichten. We werken vanuit verschillende oogpunten aan het verbeteren van de klantervaringen in samenwerking met alle PostNL-afdelingen:
•    Wij hebben een breed begrip van onze consumenten, zakelijke klanten en hun behoeftes en daarnaast begrip van de markt en relevante ontwikkelingen in de markt.
•    Wij onderzoeken continu hoe we de klantbeleving kunnen verbeteren.
•    Wij hebben een CX meethuis waarin we op verschillende niveaus (concurrentie, relatie, journeys en touchpoints) de NPS meten.
•    Wij zorgen voor betrouwbare en innovatieve state-of-the-art onderzoeken.
•    Wij leveren op basis van onze CX inzichten een onmisbare bijdrage voor NPS-verbeteracties in de organisatie.
•    Wij brengen onze inzichten op een overtuigende en enthousiasmerende manier over de bühne.

Het team CX & Market Insights is onderdeel van de afdeling Customer Experience Insights & Quality Management. Per 1 juni zal deze afdeling samen met Customer Experience Transformatie de afdeling Customer Experience Management vormen. 

Onze ambitie
Bij PostNL staan klantbeleving en klantloyaliteit centraal. We willen de favoriete bezorger zijn én blijven in de Benelux, voor consumenten én zakelijke klanten. Dat vraagt om een scherp inzicht in klantgedrag, verwachtingen en ervaringen. Het team CX & Market Insights speelt hierin een sleutelrol door het vertalen van data en klantfeedback naar concrete acties voor verbetering.

Wat breng je mee?
Denk jij in inzichten, cijfers en klantimpact? Dan pas je bij ons!
•    Je hebt een afgeronde HBO/WO-opleiding
•    3 tot 5 jaar ervaring als Data Analist, Data Scientist of in een vergelijkbare rol
•    Je hebt ervaring met klantdata, CX-metingen (NPS, CES, KTV) en statistische analyses
•    Je werkt graag met tools als Python, R, SQL en Power BI. Ervaring met Qualtrics is een pré
•    Je bent analytisch sterk en weet data te vertalen naar waardevolle inzichten.
•    Je hebt ervaring met predictive analytics en het modelleren van klantgedrag.
•    Je communiceert helder en overtuigend, ook bij complexe materie.

•    Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrft
•    Je hebt gevoel voor de organisatiecontext en weet anderen in beweging te krijgen.
•    Je werkt agile, toont eigenaarschap en bent oplossingsgericht.
•    Je bent een teamplayer die kennis deelt en samen resultaat behaalt.

Wat bezorgen we jou?
•    Een salaris van € 4.453 tot  € 6.307 bruto per maand bij 37 uur (schaal 11 cao PostNL)
•    Hybride werken en veel zelfstandigheid en vrijheid om je functie vorm te geven
•    8% vakantiegeld en 25 vakantiedagen als je fulltime werkt
•    Een thuiswerkvergoeding van € 45 netto per maand als je 2 dagen of meer thuiswerkt, gecombineerd met een tegemoetkoming in je reiskosten (conform cao PostNL)
•    Collectieve zorgverzekering en een goed pensioen via ons eigen PostNL pensioenfonds
•    Goede opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden
•    Een laptop en een smartphone; alle middelen om zowel thuis als op kantoor te werken
•    En bovenal een team wat gelooft in samenwerken, impact maken, leren én plezier maken.

Interesse? Graag ontvangen we je sollicitatie met je cv en je motivatiebrief

Voor vragen over deze vacature kan je contact opnemen met Reinoud de Jager,  Manager CX & Market Insights via 06 42 42 31 57